Overdelivery: entenda o que é e como ir além da expectativa

Melhorar a experiência do cliente e garantir sua satisfação com os produtos ou serviços contratados: essas são as finalidades do overdelivery, uma estratégia que se mostra cada vez mais necessária. Afinal, as pessoas estão mais conscientes do processo de compras e é preciso encontrar uma forma de mostrar que a empresa se importa com o público.

Fazendo overdelivering, você agrega valor à marca e fortalece seu posicionamento no mercado. Além disso, se o público-alvo está mais feliz com a compra, certamente seus clientes internos também ficarão mais satisfeitos, criando um ciclo de crescimento saudável para o negócio.

A seguir, confira o conceito dessa estratégia, por que você deve implementá-la na sua empresa, como fazer e quais erros evitar. Quer aumentar a percepção de qualidade da sua marca e ainda otimizar as vendas? Então, continue a leitura!

O que é overdelivery?

Basicamente, overdelivering consiste em entregar algo além do que seu cliente espera no processo de compra, aumentando a percepção de valor. Existem estratégias parecidas, mas que não condizem com o overdelivering — por exemplo: quando na compra de um produto você ganha outro, ou um brinde, essa tática pode ser vista como cross selling.

Agora imagine um cenário diferente. Você vai a uma loja de artigos de aventura e adquire algum item como uma mochila ou uma barraca. Ao pagar, descobre que acabou de ganhar um ticket para pular no bungee jumping que está instalado no estacionamento.

Trata-se do principal diferencial dessa estratégia: você não usa uma isca para incentivar a compra, mas oferece algum produto ou experiência que está além do esperado. Assim, o consumidor percebe o processo como positivo e valoriza ainda mais a marca.

Benefícios

O overdelivery traz vantagens para seu público, seu negócio e até para os funcionários. Afinal, quem não quer um ambiente positivo em uma boa empresa para trabalhar? Veja quais são os principais ativos de implementar essa estratégia:

• superar as expectativas do cliente, agregando valor e aumentando a fidelização;
• criar fãs e advogados da marca que a divulgam espontaneamente;
• aumentar a visibilidade do seu negócio, atraindo mais pessoas com o perfil ideal;
• manter os funcionários mais motivados e realmente convictos do que fazem;
• fortalecer a cultura da empresa e alinhar o trabalho interno com foco na qualidade da entrega.

Por que essa estratégia permite entregar mais?

Voltando ao exemplo da loja de artigos esportivos, é preciso entender um pouco mais sobre um aspecto do overdelivery: quando vale a pena usar a estratégia? A resposta é sempre, mas tudo depende do como.

No planejamento, é importante fazer o cálculo para entender se a experiência mantém o lucro daquela compra. Vamos supor que o ticket médio da loja que usamos como exemplo seja menor. Nesse caso, qual seria a solução?

Como o marketing sensorial anda de mãos dadas com essa estratégia, a loja poderia criar jogos dentro do espaço físico. Uma boa opção seria uma espécie de jogo que oferece cupons de desconto. A ação estimularia o tato — para a pessoa descobrir em qual animal está tocando — ou deixaria cheiros de ervas para o cliente dizer de qual planta se trata.

Perceba que, apesar de o cupom de desconto ser por si só uma ação de overdelivery, não é necessário para a estratégia (como no caso do bungee jumping).

Como fazer overdelivering?

O overdelivery começa ainda no processo de compra. Estamos falando de superar a expectativa, o que significa que o prospect já tem algo em mente. Então, o primeiro passo é entender o que você está oferecendo e se seu produto ou serviço realmente cumpre com a promessa de venda.

Outro dado importante para desenvolver a estratégia é saber quem é sua persona. Para tanto, é possível contar com a percepção dos times que estão em contato com o cliente (como atendimento, marketing e vendas). Se a empresa já tem uma cultura colaborativa, isso será ainda mais fácil. De qualquer forma, você pode observar os dados que já tem sobre seu público e fazer pesquisas para entender mais sobre ele.

Não adianta oferecer um jantar para dois à luz de velas se sua audiência é mais jovem e gosta de shows ou baladas. Provavelmente, a percepção será inferior ao valor investido, que é outro ponto a se observar. Entenda se os retornos em curto, médio e longo prazo são compatíveis com os gastos para a campanha.

Crie uma lista com possíveis recompensas e escolha aquelas que pareçam ter o maior impacto com o menor investimento. É fundamental que seja algo que surpreenda e encante o consumidor, mas isso não pode trazer prejuízos para o negócio. Confira se o que é oferecido está alinhado à cultura da empresa e se coloque no lugar do cliente. Imagine como você se sentiria com essa entrega.

Quais cuidados tomar com essa ação?

Para garantir bons resultados com seu overdelivering, confira alguns detalhes que requerem atenção:

• seja criativo, mas use o bom senso, evitando ações que tragam desconforto e depreciem o valor da marca em vez de encantar o cliente;
• não minta — prometa aquilo que pode entregar, caso contrário a percepção será pior do que a ação. Isso serve tanto para promessas que não serão cumpridas (falar que pode entregar um produto em 24 horas e ele só chegar três dias depois) quanto para falsas expectativas (dizer que uma ferramenta de e-mail marketing garante que as mensagens enviadas não serão marcadas como spam);
• alinhe a estratégia com sua cultura organizacional. Pode ser que a Netflix tenha uma estratégia de sucesso, mas talvez seu público não tenha o perfil tão descolado;
• não entregue coisas demais, de maneira que o consumidor não consiga nem aplicar tudo o que recebeu, se sentindo frustrado em vez de perceber valor naquilo oferecido;
• calcule os custos para entender se a ação não gera prejuízo à empresa.

O que usar como overdelivering para meu negócio?

Ao contar com o apoio de uma agência, talvez os insights apareçam de forma natural e você descubra soluções inovadoras, que se encaixem perfeitamente ao seu negócio. Separamos os principais tipos de overdelivery tanto para estabelecimentos físicos quanto para empresas virtuais:

• brindes — oferecer produtos físicos ou experiências é a forma mais direta de mostrar que você quer agradar o cliente. Pense em algo criativo e qual valor será agregado;
• cupons de desconto — além de incentivarem uma nova compra, fortalecem o vínculo com a empresa;
• experiências — tendências do momento, elas não precisam se relacionar ao seu nicho de mercado, mas sim à preferência da audiência. O Boticário, por exemplo, costuma investir em ações musicais como shows e criação de CDs;
• prazo de entrega — após a compra, o próximo passo na cabeça do cliente é a chegada do produto. Algo que surpreende muito é quando a encomenda chega antes do esperado;
• embalagens (por fora e por dentro) — sacolas e pacotes com um design bem resolvido, que agregam algum valor, também são muito interessantes. Além disso, em casos de compras online, você pode superar as expectativas com amostras grátis ou outros presentes para o consumidor.

Viu como o overdelivery é uma estratégia muito vantajosa? O cliente ganha algo que não esperava e fica muito feliz com a compra. Essa satisfação incentiva o surgimento de um defensor da marca, novas compras e indicações espontâneas. Por outro lado, o processo interno da empresa fica mais alinhado, com um foco claro. Isso significa contar com colaboradores que entendem melhor a cultura do negócio e trabalham para seu sucesso!

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