Experiência do consumidor: 10 segredos para o sucesso em 2021

Nós da Clima Comunicação tivemos a oportunidade de participar do curso de Design de Experiência, ministrado por Iuri Alencar, fundador da Noviggi Workshops Para Inovação. O curso foi bastante rico em materiais, dinâmicas e referências estrangeiras e reforçou a importância de surpreender seu consumidor para que ele vire fã de sua marca.

Uma boa experiência do consumidor é fundamental para o sucesso de uma marca. No livro “The Ten Principles Behind Great Customer Experiences”, sem tradução para o português, o autor Matt Watkinson traz uma série de motivos para investir no encantamento de seus clientes. Por isso, anote as dicas do especialista e deixe sua empresa preparada para criar experiências inesquecíveis a seus consumidores.

Os 10 princípios por trás de uma grande experiência do consumidor:

1. Grandes experiências refletem fortemente a identidade do consumidor

As marcas inesquecíveis são aquelas que refletem o estilo de vida do cliente. É por isso que nomes como Harley-Davidson, Apple e Nike, por exemplo, possuem fãs fiéis a cada lançamento. Isso acontece porque os valores e as crenças dos consumidores têm papel decisivo em seu comportamento.

Por isso, invista em maneiras de conquistar seus clientes a ponto de eles se tornarem embaixadores de sua marca. Você precisa conhecer o seu público o máximo possível, com itens como hábito e cultura, para conseguir desenvolver ações assertivas de encantamento.

2. Grandes experiências satisfazem seus nossos maiores objetivos

Muitas vezes, os objetivos ocultos são o que movem os consumidores. O desejo e a necessidade de algo são importantes no poder de decisão, mas é a satisfação do objetivo principal que poderá mover as pessoas para a sua marca.

Por conta disso, algumas empresas já estão investindo em mudar a forma de atuação. Assim, a ideia é não é mais focar apenas no produto ou serviço, mas passar a mensagem do valor agregado pela escolha de sua marca. A Suvinil, por exemplo, cada vez mais oferece serviços de consultoria sobre sua compra, deixando que ela seja uma consequência do conhecimento compartilhado.

3. Grandes experiências são planejadas nos mínimos detalhes 

O planejamento é a palavra chave para qualquer negócio. Ou seja, as criações de jornadas dos clientes precisam ser projetadas para serem consistentes e suaves. E atenção: nenhum detalhe é pequeno demais para não receber uma atenção especial. Caprichando no planejamento, a garantia de uma jornada de sucesso é um pouco mais elevada.

Por isso, vale uma dica: pense como se fosse o seu consumidor. Analise cada passo que você daria até chegar a seu produto ou serviço. Faça perguntas que pareçam óbvias, mas que talvez não sejam de conhecimento do seu cliente. Dessa maneira, você irá aprimorar a sua visão e, consequentemente, a maneira de se apresentar ao mercado.

4. Grandes experiências criam e atendem às expectativas

Você já ouviu falar sobre criar necessidades que o cliente nem sabia que tinha? Essas expectativas existentes e os comportamentos aprendidos são critérios para uma boa avaliação de experiência do consumidor. Por isso, sempre que possível, entregue mais do que os clientes estão esperando.

Um exemplo de boas experiências nesse sentido são os programas de fidelidade. Diversas empresas oferecem assinaturas de kit mensais, como o Clube do Vinho ou Clube do Livro, no qual o cliente recebe o produto em sua casa junto com folhetos explicativos. Assim, além do produto, ele ainda tem a comodidade de receber em casa e de ter toda uma justificativa por trás, ampliando sua percepção sobre sua marca.

5. Grandes experiências acontecem sem esforço

As melhores experiências são aquelas em que o seu consumidor não precisa ter muito esforço. Ou seja, quanto mais etapas ele tiver que percorrer ou quanto mais barreiras você colocar, maior será a probabilidade de ele abandonar a jornada dentro da sua marca.

Por isso, facilite a vida de seus clientes. Deixe os processos mais rápidos e sem complicações. Os consumidores gostam de ser mimados, ou seja, invista nessa tática para gerar fidelização.

6. Grandes experiências não geram estresse

A maioria das pessoas quer evitar conflitos e aborrecimentos no seu dia a dia. Por isso, evite que sua marca seja causadora de estresse. A jornada da experiência do consumidor começa no primeiro atendimento e vai até o pós-venda. Por isso, cada etapa precisa de perfeição. Se uma delas apresentar problemas, todo o esforço do resto da jornada pode ser comprometido.

Por isso, sempre esteja aberto a feedbacks para sempre estar aprimorando seus serviços e produtos. Encare as críticas como dicas construtivas e tente sempre evitar confusões, incertezas e ansiedades em seus clientes. Dessa maneira, há uma chance maior de ele fazer propaganda da marca e de voltar a fazer negócio.

7. Grandes experiências provocam os sentidos

Sabe aquela sensação boa ao ouvir uma música que você gosta ou de comer sua refeição preferida? É ela que as empresas devem buscar com a experiência dos consumidores. Quanto maior e mais prazeroso for o impacto de seu produto ou serviço nos sentidos das pessoas, maior será a probabilidade de você alcançar o sucesso.

O encantamento com a marca pode ser pelo cheiro, pelo gosto, pela audição, pela visão ou pelo tato. Por isso, analise cada etapa da jornada para ver se ela está gerando a reação esperada de seu público. Atingir efetivamente os sentidos é uma forma de alcançar o coração dos consumidores.

8. Grandes experiências são socialmente envolventes

As críticas e análises de produtos e serviços na internet ajudam na hora da tomada de decisão dos consumidores. Porém, se essa opinião partir de um amigo ou conhecido, há uma chance maior de ser levada em consideração. Afinal, as pessoas depositam confiança em quem elas conhecem.

Outras vozes que estão em alta, atualmente, são a dos influenciadores digitais. Seus seguidores costumam confiar em seus gostos, por isso é importante manter uma boa relação com essas pessoas, a fim de ter seu nome falado positivamente nas rodas de discussão.

9. Grandes experiências colocam o consumidor no controle

O ser humano tem a necessidade de controlar todos os aspectos da sua vida. Isso ajuda a controlar a ansiedade e a atingir a satisfação pessoal. As pessoas querem fazer tudo do seu jeito e no seu tempo, por isso as experiências flexíveis são as mais bem avaliadas.

Por isso, busque maneiras de o seu cliente ter algum controle sobre o seu serviço ou produto. Por exemplo: se o que você oferece puder ser personalizado, através de cores e/ou formatos, isso certamente irá agradar e conquistar mais pessoas. 

10. Grandes experiências envolvem emoções 

As pessoas são movidas pelas emoções. Quem nunca agiu por impulso durante uma tomada de decisão? Praticamente todo mundo já fez isso, por isso é importante que a experiência do consumidor também gere emoções positivas.

Assim, avalie a jornada do seu consumidor em todas as suas etapas a fim de avaliar quais as sensações estão sendo enfatizadas. Dessa maneira, você consegue vislumbrar aspectos da relação que vão além de ter um produto ou serviço que seja o melhor do mercado.

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Como você pôde notar, o livro de Matt Watkinson traz várias dicas para o encantamento do cliente. Porém, a principal delas é: coloque-se no lugar do consumidor a fim de descobrir o que você pode fazer para conquistá-lo. Dessa maneira, sua comunicação será muito mais efetiva e o engajamento dos clientes será muito maior.