Aprenda a definir e mensurar os indicadores de comunicação interna

A boa comunicação é crucial para o êxito nos negócios. Se os líderes e seus liderados não se comunicam com acerto, é provável que mais problemas, conflitos e erros surjam no local de trabalho. Para otimizar a comunicação, é preciso contar com bons indicadores.

Muitos gestores não sabem exatamente como mensurar os indicadores de comunicação interna e talvez nem entendam o conceito — mas é preciso mudar isso. Com boas métricas de desempenho em mãos, fica mais fácil avaliar os resultados e definir ou alcançar objetivos.

Criamos um artigo completo sobre o tema. A seguir, vamos explicar o que são indicadores de comunicação interna e como usá-los no expediente. Não perca!

O que são indicadores de comunicação interna e por que medi-los?

O indicador-chave de desempenho ou KPI (do inglês Key Performance Indicator) é uma ferramenta capaz de agregar uma visão mais completa ao gestor. O KPI é usado para mensurar os resultados obtidos em determinada área, como a comunicação interna.

Tente responder à seguinte questão: sua comunicação interna é bem-sucedida? É provável que você diga “sim”, mas quais números subsidiam essa afirmação? A baixa rotatividade do time ou a ausência de conflitos internos? Trata-se de bons indicadores.

Logo, podemos chegar à conclusão: indicadores são números que revelam o desempenho de certa área ou atividade. Eles refletem o estado atual do negócio e podem fundamentar a definição de ótimas metas, além de agregar uma visão mais holística ao gestor.

Se um gestor não monitora seus indicadores, precisará atuar com base no “achismo” e correrá riscos superiores. Isso pode afetar a qualidade da comunicação e o desempenho dos times de trabalho ou de toda a organização. Portanto, é preciso saber como monitorar os KPIs.

Quais são os principais indicadores de comunicação interna?

Alguns setores lidam diariamente com números, o que facilita o monitoramento das métricas. A área de vendas e finanças monitora as vendas diárias, despesas, participação no mercado, descontos concedidos e assim por diante.

Em outros departamentos, todavia, os indicadores parecem surgir de atividades mais subjetivas. É o caso do RH e da comunicação interna. Como monitorar a qualidade da comunicação ou o nível de satisfação dos colaboradores? É preciso contar com cálculos mais elaborados.

Adiante, apresentamos cinco indicadores que refletem o sucesso da comunicação interna e explicamos como monitorá-los. Para que isso seja feito com êxito, o gestor precisa de três coisas: consistência, dados acertados e conhecimento das melhores fórmulas. Confira!

Taxa de erros no expediente

Em primeiro lugar, é interessante monitorar o número ou o percentual de erros no expediente. Se os funcionários erram de maneira recorrente, é provável que a comunicação interna não esteja funcionando e eles não tenham sido devidamente direcionados.

O cálculo da taxa de erros é muito simples: basta relacionar o número de falhas (retrabalho, quebras ou danos) com o total produzido no mesmo período. Confira a fórmula:

taxa erros (em %) = número de erros / total produzido x 100.

Imagine uma concessionária que vendeu 200 carros. Todos foram faturados, mas 15 dos faturamentos apresentaram algum problema (o nome ou endereço do comprador estava errado, por exemplo) e precisaram ser refeitos. Logo, tem-se uma taxa de 7,5% de erro.

Quanto maior for a taxa de erro, pior. Isso significa que os profissionais não estão se comunicando bem, portanto informações importantes têm sido perdidas ou transmitidas com falhas.

Nível de satisfação dos funcionários

Quando não há uma boa comunicação, os funcionários tendem a ficar mais insatisfeitos. O motivo é claro: um volume maior de conversas paralelas e intrigas começa a surgir, gerando prejuízos ao clima de trabalho e ao nível de satisfação dos talentos. Mas como monitorar isso?

É interessante contar com o indicador denominado E-NPS (Employee Net Promoter Score). Ele começa com uma única pergunta, chamada de “a pergunta definitiva”:

em uma escala de 0 a 10, sendo 0 o menor e pior valor, o quanto recomendaria seu local de trabalho para um amigo ou familiar?

Notas de 0 a 6 simbolizam os colaboradores detratores, que estão realmente insatisfeitos. Já as de 9 a 10 indicam os funcionários promotores, felizes em fazer parte da empresa. As demais notas (7-8) representam profissionais neutros, indiferentes.

A ideia final é simples — subtrair o percentual de promotores do total de detratores (NPS = % promotores – % detratores). Se o resultado ficar acima de 30 pontos, existem indícios de que os funcionários estão satisfeitos e a comunicação funciona.

Número de conflitos interpessoais

Quando há uma boa comunicação, os profissionais vivem de maneira mais harmoniosa e trabalham com poucos atritos, o que garante um bom relacionamento. O problema é que, quando não existe diálogo, os atritos surgem e os conflitos interpessoais também.

Por esse motivo, monitore o número de desentendimentos que ocorrem ao longo de determinado período. Os colaboradores costumam ficar chateados uns com os outros, trocar ofensas ou chegar até o limite da agressão física? Se sim, é preciso cuidar da comunicação interna.

Como tomar decisões a partir desses indicadores?

Esses são alguns dos principais indicadores, mas existem outros que podem ser usados — portanto, é interessante contar com uma agência especializada. Ela saberá estabelecer um conjunto de métricas alinhado aos objetivos de comunicação interna da empresa.

O mais importante é que tais números poderão subsidiar ótimas decisões, a exemplo de que treinamentos oferecer e quais funcionários promover ou demitir do quadro de trabalho. Assim, o gestor vai contar menos com sua intuição e mais com os fatos.

Para agilizar as tomadas de decisões, é muito interessante criar um quadro de gestão à vista ou um painel de controle (dashboard) com esses indicadores. Assim, os resultados ficarão agrupados em um único lugar, o que facilitará a análise.

Outra dica importante é, a partir dos indicadores de comunicação interna, definir metas desafiadoras e programas de melhoria contínua. O intuito deve ser progredir, garantindo que o estado atual seja transformado e que toda a empresa se beneficie com essa mudança.

Enfim, há muito a ser discutido. Primeiramente, o gestor precisa entender o que são os indicadores de comunicação interna. Depois, ele deve estabelecer um conjunto alinhado aos seus objetivos e, por fim, usá-los para promover melhorias ou definir metas desafiadoras.

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Agora que está por dentro do tema, que tal entrar em contato conosco? Somos especializados em comunicação interna e podemos ajudar você a monitorar os indicadores certos!