Employee NPS (eNPS): veja como medir a satisfação dos clientes internos

Uma empresa sempre procura mensurar o índice de satisfação dos clientes para entender se os produtos e o atendimento estão no padrão de qualidade ideal e o que deve ser melhorado. Essa prática também pode ser aplicada com os funcionários, por meio do Employee NPS.

Mensurar o NPS interno traz diversas vantagens para a organização. Colaboradores satisfeitos produzem mais e têm um relacionamento de qualidade entre si, afetando positivamente o ambiente corporativo e proporcionando a formação de equipes coesas.

Além disso, com a ajuda dessa ferramenta, a gestão obtém dados confiáveis sobre a satisfação dos seus empregados e pode realizar ações que promovam mais engajamento.

Quer saber mais sobre esse assunto? Então, continue a leitura!

O que é o Employee NPS?

O Employee Net Promoter Score é uma ferramenta que identifica se a empresa é um bom lugar para trabalhar, medindo a satisfação dos seus colaboradores. Por meio de pesquisas, os gestores checam a porcentagem de funcionários que estão felizes ou descontentes com a empresa.

Ela se baseia no Net Promoter Score, que avalia o grau de satisfação dos consumidores. Nessa abordagem, os empregados são vistos como clientes internos, justificando assim o outro termo pelo qual a avaliação é conhecida: NPS interno.

Com a pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria essa empresa como um bom local de trabalho?”, é possível organizar os funcionários em grupos de acordo com a nota atribuída, e ter uma noção do nível de satisfação das equipes como um todo.

Atualmente, essa pesquisa conta com algumas perguntas adicionais, permitindo a avaliação de outros segmentos do ambiente de trabalho: liderança, produto e serviço.

Como aplicar o NPS interno?

Para que traga os resultados desejados, ou seja, uma avaliação imparcial das condições da empresa, o eNPS deve ser respondido de maneira anônima. Só assim os colaboradores vão se sentir à vontade para compartilharem suas impressões com honestidade e segurança.

A frequência ideal é a cada seis meses, para que qualquer mudança no clima organizacional seja captada o quanto antes, evitando o crescimento de algum problema. Períodos de decisões estratégicas são momentos-chave e também podem ser acompanhados pela pesquisa para aferir o sentimento dos colaboradores durante as mudanças.

O formulário pode ser disponibilizado impresso ou online. Essa última opção propõe mais engajamento e é mais fácil de ser contabilizada posteriormente.

Independentemente da frequência ou do método usado, é indispensável esclarecer aos funcionários o que motiva a pesquisa e quais são seus objetivos. Eles devem ser tranquilizados quanto ao anonimato das respostas e entender que essa análise não representa uma ameaça à sua permanência na empresa.

Alguns métodos são acompanhados de perguntas descritivas para uma melhor compreensão do cenário.

Como colher e interpretar os resultados?

Por se tratar de um teste simples, o eNPS é bem fácil de ser mensurado.

O primeiro passo é identificar as notas dadas pelos colaboradores, que serão encaixadas em uma escala, da seguinte maneira:

Promotores: são os funcionários que responderam entre 9 e 10. Essas pessoas estão felizes com seus empregos e engajadas em suas funções. São chamadas de promotores porque defendem a organização e estão dispostos a colaborar com um esforço extra, fazendo além do esperado para o alcance das metas.

Neutros: são os colaboradores que responderam com 7 e 8. Isso significa que eles não estão infelizes, mas também não estão motivados ou dispostos a dar realmente o seu melhor.

Detratores: nesse grupo encaixam-se todos os funcionários que deram notas entre 0 e 6. Eles estão totalmente desengajados, dispostos a sair por uma oportunidade que pareça melhor e talvez prejudiquem o employer branding da empresa. Quando há um alto índice de detratores na empresa, é importante avaliar as condições de trabalho e identificar o que causa esse descontentamento.

Como fazer o cálculo do eNPS?

Compreendendo os três grupos de funcionários que compõem a escala, o próximo passo é obter a quantidade de cada um. O eNPS é composto por uma métrica que vai de 0 a 100, então é necessário identificar o número de promotores, neutros e detratores. A partir dessas informações, é aplicada a seguinte fórmula:

[(promotores-detratores) / total de pessoas que responderam à pesquisa] x 100

Esse cálculo vai gerar um índice que mostra a qualidade do engajamento da empresa. Quando o número fica acima de 50%, essa corporação tem um alto engajamento, por meio de boas práticas de gestão de pessoas e um clima organizacional positivo.

Porém, se o índice estiver abaixo de 50%, é um péssimo sinal. Significa que os funcionários estão muito descontentes e que a empresa pode enfrentar um alto índice de turnover em pouco tempo.

Nesse ponto, se o RH optou por propor perguntas descritivas na pesquisa, essas informações podem ser usadas para uma compreensão mais precisa do que provocou a pontuação baixa, acompanhada do planejamento e execução de estratégias para resolver os problemas.

Como engajar a participação dos funcionários?

Além da garantia do anonimato, como citamos anteriormente, é imprescindível que os funcionários entendam a importância da pesquisa e as consequências positivas que ela pode trazer na sua própria rotina diária. Se a empresa já conta com uma política de transparência e diálogo aberto com seus colaboradores, esse objetivo será alcançado mais facilmente.

Organizar o questionário com perguntas diretas e claras também auxilia na obtenção de respostas mais precisas. O uso de ferramentas mobile, que podem ser acessadas do celular, ajuda a envolver os funcionários no processo e favorece a adesão.

Com o decorrer das pesquisas, é importante comunicar aos empregados os resultados obtidos e, principalmente, implantar melhorias baseadas nesses dados. Essa postura faz com que os profissionais entendam que são parte importante para o desenvolvimento da empresa e que suas opiniões são consideradas. Assim, as próximas avaliações terão um índice de adesão cada vez maior, podendo chegar a praticamente 100%.

O Employee NPS é uma ferramenta eficiente para a mensuração do clima organizacional e favorece a construção de um ambiente muito mais positivo para os profissionais, melhorando o employee experience.

Se você quer saber exatamente o que é o employee experience e sua importância para a retenção dos melhores talentos, aproveite para conferir mais sobre o assunto!