Ao longo do expediente, diversos problemas podem acontecer. Alguns deles são recorrentes, enquanto outros surgem de forma inesperada. De todo modo, é necessário analisá-los e identificar sua causa. Para tal fim, o diagrama de Ishikawa ajuda bastante.
Criado pelo engenheiro japonês Kaoru Ishikawa, o diagrama oferece uma visão mais sistêmica e permite a análise da “causa-raiz” dos problemas. Isto é, do que realmente tem contribuído para os resultados negativos. Assim, o gestor pode agir com maior acerto.
Imagine, por exemplo, que os conflitos diários cresceram e os empregados discutem com recorrência. À primeira vista, parece que um funcionário não se “encaixa” bem no time. Ao fazer uma análise interna, perceberá que o verdadeiro problema é a falta de comunicação.
Bem, o diagrama facilita esse olhar mais próximo e minucioso. Também garante que o gestor tenha uma visão mais completa. Quer saber mais sobre o tema? Continue a leitura!
O dia a dia no trabalho é imprevisível. Podem surgir problemas de todas as partes. Por exemplo, entregas atrasadas, novos conflitos, acidentes e projetos fora do prazo. Não adianta simplesmente ignorar esses problemas, é preciso identificar suas causas.
Do mesmo modo, podem surgir efeitos impressionantes, até fora da curva. Metas que foram superadas em tempo recorde, clientes altamente satisfeitos, times altamente engajados e assim por diante. Nesse caso, também é interessante identificar as causas do sucesso.
Em ambos os casos, o diagrama de Ishikawa pode ajudar muito. Essa ferramenta ajuda a identificar as causas dos efeitos (positivos ou negativos) que acontecem no expediente. Ou melhor, ajuda a fazer um diagnóstico preciso dos erros ou acertos que foram cometidos.
Por essa razão, a ferramenta também é chamada de diagrama “causa-efeito”. Ainda é possível chamá-la de “espinha de peixe”, devido ao seu formato gráfico. Por fim, há quem a chame de diagrama “6M”, pois ela é formada por 6 variáveis que começam com a letra M.
Em essência, a ideia da ferramenta é simples: relacionar determinado efeito com causas prováveis, até que se encontre a verdadeira causa (causa-raiz) do problema. O que torna a ferramenta tão especial é sua simplicidade, profundidade e precisão no diagnóstico.
Antes de nos aprofundarmos na ferramenta, é preciso entender o princípio causa e efeito. Sua ideia é a seguinte: para todo efeito, positivo ou negativo, há uma ou várias causas. Se não existe uma causa — isto é, um fator gerador —, não existe um efeito a ser analisado.
Veja um exemplo prático: um profissional que está com baixo desempenho. Os resultados insatisfatórios (efeitos) não existem por conta própria, há razões que devem ser investigadas (causas). Ao identificar essas razões, será possível eliminá-las, corrigi-las ou neutralizá-las.
Outro caso: uma equipe que conta com clientes leais e satisfeitos, com altos níveis de NPS. Novamente, o resultado (efeito) não existe por si só, há razões (causas). Ao identificar as causas do alto desempenho do time, será possível padronizá-las para o restante da empresa.
É possível que o princípio de causa-efeito tenha inspiração na física. A primeira lei do cientista Isaac Newton, por exemplo, afirma que uma força permanece em repouso ou em movimento (efeito), a menos que uma força (causa) haja sobre ela.
No entanto, uma das maiores contribuições vem do economista Vilfredo Pareto. Em suas pesquisas, descobriu que cerca de 80% dos efeitos vem de 20% das causas — por exemplo, 80% da riqueza está nas mãos de 20% da população. Essa divisão ficou conhecida como princípio de Pareto — ou regra 80/20 — e mostra uma clara relação entre causa e efeito.
Em resumo, as causas explicam os efeitos, sejam eles desejados ou não. Geralmente, há uma pequena quantidade de causas (20%) para a maioria dos efeitos (80%) que acontecem no dia a dia, em especial dentro das empresas. Por isso, é possível fazer um diagnóstico preciso.
Uma das principais vantagens do diagrama de Ishikawa é sua simplicidade. Não é preciso passar muito tempo estudando para, então, usar a ferramenta. Sua aparência é intuitiva e até convidativa. Outra vantagem é a possibilidade de envolver o time ou mais líderes na criação do diagrama, afinal, muitas cabeças pensam melhor do que uma. Entenda, agora, como usar!
Quando alguém vai ao médico, é possível que esteja sentindo algo indesejado. Pode ser enjoo ou dor de cabeça, por exemplo. São efeitos de uma causa desconhecida. Ao chegar ao médico, para começar o diagnóstico, a primeira pergunta do doutor é: o que está sentindo?
De igual modo, dentro da empresa, é preciso deixar claro o que está “sentindo”. Isto é, qual efeito deve ser alvo do diagnóstico e uso do diagrama de Ishikawa. Não teria viabilidade usar a ferramenta sem que, primeiro, o efeito a ser estudado não estivesse claro para todos.
Então, pergunte-se: “o que eu quero diagnosticar?”. Pode ser o alto desempenho do time, o baixo nível de satisfação dos clientes ou a recorrência de atrasos na entrega. Podem ser problemas ou vantagens competitivas. De todo modo, comece com o efeito a ser estudado.
Sigamos com a metáfora. Ao explicar ao médico o que está sentindo, ele imediatamente pensa em uma série de causas prováveis. A dor de cabeça, por exemplo, pode ser causada pelo estresse diário. Logo, ele separa as causas prováveis das improváveis.
Dentro da empresa, também será necessário identificar as causas mais prováveis para o efeito que está sendo estudado. O problema é que podem ser muitas, tanto que é até difícil separar em algumas unidades-chave. Para facilitar esse processo, o diagrama de Ishikawa apresenta seis principais causas prováveis, que são:
Essas 6 causas principais, todas iniciadas com a letra M, são chamadas de 6Ms. Seu objetivo é facilitar o diagnóstico inicial, categorizando as causas em blocos-chave.
Se os profissionais estão errando muito ao longo do expediente, é possível que existam causas prováveis no bloco “mão de obra”, como gente desqualificada, ou no bloco “método”, com a falta de processos de comunicação interna. Então, é preciso aprofundar o estudo.
É importante identificar as causas prováveis, classificando-as dentro do 6Ms, mas isso não é o suficiente. Se um médico dissesse a causa provável do seu “incomodo” e não a verdadeira causa, você certamente não se sentiria satisfeito com a consulta. Nesse caso, a precisão é uma necessidade.
Na Ishikawa, a ideia é ir se aprofundando nas causas identificadas até encontrar a causa-raiz (ou causas-raiz) do efeito. Nesse sentido, ao identificar uma causa principal, questione-se “é possível dividir essa causa em outras menores e que expliquem o efeito estudado?”.
No fim, terá uma lista de causas profundas que podem estar resultando no efeito estudado. É preciso testá-las na prática, fazer pequenos ajustes nessas causas e avaliar as mudanças no efeito final. Assim, poderá promover mudanças conscientes, precisas e bem planejadas.
Se identificar que os erros operacionais são decorrentes da falta de comunicação da equipe, por exemplo, poderá se aprofundar ao questionar as razões de isso ocorrer. Depois, terá que administrar as causas identificadas e avaliar os resultados finais obtidos.
Um dos maiores benefícios do diagrama de Ishikawa é sua facilidade. Não é preciso de muita coisa para coloca-lo em prática. Por vezes, basta um quadro branco, um pincel marcador e alguns post-its. Depois, desenha a “espinha de peixe” e dar início ao processo.
Outra possibilidade é fazer o diagrama de Ishikawa por meio do programa de planilha do computador, como o Excel ou o Numbers. Alguns sites disponibilizam a arquétipo do diagrama de Ishikawa de forma gratuita para planilhas. Há, ainda, softwares especializados.
De todos os recursos, o mais importante é uma boa equipe. Profissionais talentosos podem ajudar na análise e identificar as causas mais prováveis, graças à experiência adquirida no exercício da profissão. No tópico seguinte, nos aprofundamos na formação da equipe.
Não é obrigatório que utilize o diagrama de Ishikawa em equipe. É possível, sim, analisar as principais causas de maneira solitária e chegar a uma conclusão. Mas tem um problema: você pode estar enxergando apenas parte das causas, um time tem uma visão mais completa.
Nesse sentido, o antigo jargão “muitas cabeças pensam melhor do que uma” cai muito bem. Uma equipe bem construída tem mais profundidade, pode testar as causas identificadas com maior rapidez e ter resultados finais mais precisos. Logo, é um esforço gratificante.
É importante formar uma equipe heterogênea, isto é, com profissionais de diferentes áreas, formações, gêneros e experiências. Essa diversidade facilita o pensamento “fora da caixa”. Também é importante que todos convivam com o efeito que está sendo estudado.
Veja, novamente, o exemplo do médico. O doutor identifica a causa do problema e passa uma receita. O que você faz? Claro, trabalha para seguir o direcionamento médico e se livrar do incomodo identificado. Do contrário, o problema persistiria e até se agravaria.
De igual modo, após usar o diagrama Ishikawa, é preciso trabalhar em cima das causas que foram identificadas. Você terá uma lista dos fatores determinantes do efeito existente, que pode ser desejado ou indesejado, e deverá trabalhar para eliminá-lo ou maximizá-lo.
Por exemplo, se a causa-raiz dos erros operacionais é a falta de canais de comunicação e conscientização do time, terá que trabalhar para eliminar esses fatores. Simples: criando novos canais de diálogo e treinando o time, depois poderá mensurar os resultados obtidos.
Nesse último passo, a mensagem é simples: é preciso agir. Não adianta diagnosticar e estudar um determinado efeito, caso isso não sirva para promover mudanças no expediente.
As causas do efeito estudado podem ser divididas em 6 principais blocos — método, mão de obra, máquina, medida, meio ambiente, material. Cada um desses blocos são genéricos e podem ser estudados mais a fundo, permitindo a fragmentação de causas iniciais em causas menores e mais precisas. Todavia, para isso, é preciso conhecer melhor esses 6Ms.
O primeiro “M” diz respeito ao método de trabalho. Para ficar claro, método é uma palavra que vem do grego e é composta por: meta (objetivo, lugar a ser alcançado) e hodós (caminho, via, estrada). Em vista disso, método é o caminho que te leva a determinado objetivo.
Ao longo do expediente, há muitos caminhos que te levam aos resultados desejados. Para emitir uma NF, por exemplo, há um método. O mesmo vale para atender o cliente ou enviar um produto vendido. A questão é: como esse método de trabalho afeta o efeito estudado?
O termo “mão de obra” é mais conhecido. Diz respeito aos talentos ou equipes que fazem parte da empresa e que podem influenciar o efeito que está sendo estudado. Uma equipe desmotivada, por exemplo, pode estar ocasionando o baixo desempenho em vendas.
O conceito de máquina engloba boa parte dos recursos não humanos que são necessários para o trabalho. Os carros, computadores, sistemas, impressoras, cabos, celulares e assim por diante. Um problema no maquinário pode resultar em efeitos realmente indesejados.
O termo ambiente vem do latim ambio e diz respeito àquilo que rodeia algo. Na empresa, o ambiente significa àquilo que cerca as pessoas. Um ambiente quente, úmido e inseguro, por exemplo, gera uma série de efeitos negativos. O seu contrário também é válido.
É o “M” mais incompreendido, pois “medida” pode significar muita coisa. Nesse caso, refere-se a tudo o que pode ser mensurado e aos efeitos da mensuração adequada ou inadequada. Em um restaurante, o excesso de medida de pimenta pode estragar a refeição. Já no agronegócio, o excesso de certo pesticida pode inviabilizar a venda da safra.
Diz respeito aos recursos usados no processo de produção ou venda de determinado bem ou serviço. Por exemplo, o uso de insumos de qualidade no preparo da refeição pode torná-la melhor. Todavia, a falta de outros materiais, como folhas A4, pode inviabilizar a venda.
Não é preciso usar todos os 6Ms no diagrama de Ishikawa, mas só àqueles que têm a ver com o efeito. Se há um problema na logística, por exemplo, é possível que as causas estejam no “método” e/ou “mão de obra”, sendo preciso analisá-las com maior profundidade.
Veja, agora, um exemplo. Imagine que é gerente de uma indústria têxtil e que o número de acidentes está algo. Na verdade, nos últimos meses, o número de empregados acidentados e afastados cresceu bastante. A questão é: por qual motivo? Qual a causa disso?
Para fazer o diagnóstico, você pode contar com o diagrama de Ishikawa. Então, reúne uma equipe diversa — com operários, técnico de segurança e outros especialistas. Um time de 6 profissionais, no total. O objetivo é diagnosticar o efeito indesejado: acidente no trabalho.
Então, em um quadro branco, desenha a “espinha de peixe” e entrega um bloco de post-it para cada um dos participantes. Antes de começar, porém, conversa com os participantes e avalia quais “Ms” não são causas prováveis; portanto, que podem ser eliminados.
Logo percebe que o “material” e a “medida” não fazem sentido. Há tempos se trabalha com os mesmos insumos e volume de produção, mas só agora os acidentes. As “máquinas”, segundo o técnico de segurança, atendem a todos os quesitos de segurança e não podem ser culpadas. O “meio ambiente” também não, afinal, os índices de satisfação são ótimos.
Portanto, restam 2 Ms — método e mão de obra. Cada um dos envolvidos oferece sua opinião. Todos começam a aprofundar as causas prováveis. No bloco “método”, sugerem “falta de processos adequados”, “pouco alinhamento dos empregados” e “comunicação inadequada entre as etapas de produção”. Também se aprofundam na “mão de obra”.
Após esse aprofundamento, os envolvidos chegam ao consenso de que: falta um bom método de comunicação interpessoal e conscientização dos operários sobre a relevância do diálogo. Logo, como não há uma comunicação adequada, os acidentes estão aumentando.
Por fim, é hora de agir e garantir que essas causas sejam eliminadas. Novos programas de treinamento são elaborados, mais canais de comunicação são integrados e o processo de diálogo interno é delineado. Como consequência, a tendência é o declínio dos acidentes.
Sem qualquer dúvida, há uma enorme quantidade de benefícios. A padronização de boas práticas ou eliminação de problemas são, em si, enormes vantagens à organização. Se não fosse assim, os mesmos erros seriam perpetuados e o negócio poderia declinar aos poucos, até se tornar menos competitivo que seus rivais. Veja, agora, os maiores benefícios!
A simples intuição não é suficiente para identificar as causas dos problemas. Por vezes, um problema está escondido em baixo de uma série de causas prováveis, fazendo-se necessário analisar a fundo a situação. Para tal fim, o gestor precisa de um método consistente.
O diagrama de Ishikawa permite que o líder se aprofunde cada vez mais, fragmentando as causas encontradas até chegar na causa-raiz. Esse diagnóstico preciso permite que o gestor elimine o problema de uma vez por todas ou, no mínimo, seja mais efetivo na ação.
Comumente, o diagrama é realizado em equipe e permite que os talentos se envolvam no diagnóstico. Ou seja, o líder não atua sozinho e nem deixa a equipe de lado. Isso permite a construção de uma cultura colaborativa, na qual todos se envolvem e participam.
Essa cultura ajuda a quebrar o “individualismo”, tornando os colaboradores mais solícitos e dispostos a solucionar os problemas existentes. Além disso, permite a aproximação do time e promove um maior entrosamento, fatores que certamente beneficiam a organização.
Ao estudar os resultados fora da curva, o diagrama de Ishikawa pode resultar em uma lista das causas para o bom desempenho. Essas causas podem (e devem) ser padronizadas no expediente de trabalho, pois assim permitem que o resultado satisfatório torne-se habitual.
Nesse sentido, o gestor e sua equipe precisam fazer um esforço extra: o de padronização. Ou seja, de integração dessas causas no dia a dia. Ao repetir esse movimento de diagnóstico e padronização das melhores práticas, cria-se um processo de melhoria contínua.
A ótima gestão depende de uma coisa: método. É preciso conhecer o caminho que te leva até os resultados desejados, e aproveitá-lo. Quando não existem métodos gerenciais que sejam consistentes, o improviso toma conta do expediente e os resultados não são bons.
Em vista disso, o diagrama de Ishikawa é um importante método. Ele pode ser combinado com outros, como o ciclo PDCA ou Seis Sigma, para iniciar programas de qualidade total ou subsidiar filosofias do tipo “erro zero”. O trabalho é mais produtivo ao contar com método.
Como pode observar, não é difícil entender o que é diagrama de Ishikawa e nem mesmo compreender seu funcionamento. É uma ferramenta gerencial capaz de identificar as causas dos efeitos existentes, sejam eles positivos ou negativos, permitindo a boa gestão.
A questão, todavia, é transformar esse conhecimento em resultados reais no expediente de trabalho. Para tanto, o líder deve criar um time heterogêneo e “enxuto”, com um pequeno número de participantes bem preparados. Assim, poderá ter uma visão mais abrangente.
O diagnóstico da causa do efeito estudado é só o primeiro passo. É preciso olhar mais longe: agir para corrigir o problema existente ou otimizar as causas que beneficiam a organização. Por fim, promover uma padronização capaz de levar à melhoria contínua.
Essas causas estão ancoradas em 6Ms, o que facilita o estudo. Mas é preciso fazer uma análise à luz de dados atuais e confiáveis. Do contrário, as conclusões podem ter alto viés e os resultados finais podem se tornar pouco confiáveis, descreditando o diagnóstico.
E então, gostou do nosso artigo? Sabe o que é diagrama de Ishikawa e como usá-lo ao longo do expediente de trabalho? Aproveite para assinar nosso newsletter e receber nossas novidades diretamente em seu e-mail. Vamos lá!
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