Diagnóstico de comunicação interna: conheça os principais desafios

Para desenvolver um planejamento estratégico das ações de CI (comunicação interna) de sucesso, é fundamental se basear em informações concretas. O diagnóstico de comunicação interna é a ferramenta que aponta forças, o que não está funcionando e precisa ser retrabalhado. Esse é um dos grandes motivos de implementá-lo, garantindo sucesso no que for produzido.

Apesar da importância dessa ferramenta, que promove um monitoramento constante e processos de melhoria contínua, existem grandes desafios que podem impactar negativamente o diagnóstico de comunicação interna, desde a escolha da pesquisa até sua aplicação e interpretação dos resultados. Veja o que é preciso para garantir resultados verdadeiros. Boa leitura! 

Identificar quais são os principais ruídos da comunicação empresarial

Às vezes, os ruídos que impedem o fluxo de comunicação acontecer de maneira eficiente podem estar presentes em apenas alguns pontos. Para identificar quais são os nós permitindo uma atuação pontual e eficiente nos processos de comunicação, é fundamental que seja realizado um mapeamento de todos os canais.

Durante o diagnóstico também é importante analisar qual é o tom usado pela organização e se existe coerência entre os meios de comunicação. Às vezes a empresa possui mural, e-mail, redes sociais corporativas, mas parece que é uma instituição completamente diferente em cada canal. Claro que é preciso acontecer uma adaptação ao meio, mas a personalidade da empresa deve se manter.

Além disso, pode acontecer um desvio no resultado das pesquisas aplicadas. Mesmo que elas sejam de alta qualidade, podem acontecer ruídos de comunicação de várias formas. Por exemplo, você aplica questionários, mas os colaboradores que vão responder não conseguem compreender com clareza qual é o conteúdo semântico apresentado.

Outro ruído comum de acontecer envolve o fator psicológico. Quando uma pesquisa, qualitativa ou quantitativa, é aplicada por um funcionário de dentro da própria empresa, é possível que isso influencie as respostas apresentadas. Afinal, o colaborador pode se sentir pressionado a dar informações diferentes da sua percepção para demonstrar maior ligação com a instituição.

Encontrar os gargalos que estão afetando as relações da empresa

Vamos supor que durante o diagnóstico de comunicação interna você percebe que a taxa de abertura dos e-mails está muito baixa. Este é um gargalo para a comunicação interna muito importante a ser contornado. Afinal, com o e-mail é possível assegurar o envio e comprovar o recebimento de mensagens, fazendo com que ele seja um meio de comunicação oficial.

Diante de uma situação como a apresentada, pode acontecer de a empresa tomar várias atitudes, como definir novos meios para substituir o uso do e-mail ou desenvolver campanhas criativas de comunicação interna para mostrar a importância do uso da ferramenta. Entretanto, isso não significa que as ações terão um resultado eficiente, pois o diagnóstico pode não ter focado na identificação do gargalo.

Para que o diagnóstico seja realmente eficiente na identificação, é preciso seguir alguns passos. Por exemplo:

• identificação do problema — os funcionários não estão abrindo o e-mail marketing;
• causa do problema — ao serem questionados, eles dizem que não estão recebendo as mensagens;
• confirmação da causa — realmente é isso que está acontecendo, pois a ferramenta de envios não está entregando o serviço com qualidade;
• proposta de soluções — é o momento em que todos podem sugerir quais ações podem resolver o gargalo. Uma delas poderia ser a contratação de uma nova ferramenta de e-mail junto com uma campanha para divulgar as mudanças.

Esquecer ou não conseguir acompanhar os dados relevantes

Com o desenvolvimento das tecnologias, não só a comunicação ficou mais eficiente como também o diagnóstico de comunicação. Um volume cada vez maior de informação fica à disposição para ser monitorado, além do cruzamento de dados. Nesse sentido, pode surgir outro grande desafio que é entender o que precisa ser monitorado e qual é a fonte mais segura para coleta das informações.

Para descobrir quais são os indicadores mais relevantes para um diagnóstico eficiente é preciso fazer um levantamento de todos os canais usados pela empresa e observar:

• e-mail — taxa de abertura e clique;
• blog corporativo — visualizações por página, tempo de permanência, comportamento (cliques, comentários, compartilhamentos e outras interações);
• rede social corporativa — nível de interação, qualidade das interações (curtidas, comentários, cliques e compartilhamentos);
• TV corporativa — visualizações, eficiência dos CTA’s, aumento do employer branding.

Além de analisar as métricas dos veículos usados, também é fundamental usar dados de pesquisas qualitativas, que trazem informações como o nível de engajamento, satisfação, dentre outras características pessoais e emocionais. As pesquisas quantitativas, que observam eventos como a taxa de turnover ou o nível de produtividade, também devem ser consideradas.

Confundir conceitos do diagnóstico de comunicação interna e da pesquisa de clima

A pesquisa de clima organizacional é fundamental para o levantamento de informações relevantes, entretanto, existe um trabalho que normalmente é realizado pela empresa que aplica esse tipo de questionário. Consiste no desenvolvimento de análises sobre esses resultados. Em outras palavras, é o passo que antecede o diagnóstico de comunicação interna.

Para que a empresa consiga resultados eficientes, é importante entender a diferença entre a pesquisa de clima organizacional e o diagnóstico. Por mais que a aplicação de questionários traga resultados, eles funcionam como indicadores. Já o diagnóstico é a interpretação com base nesses dados concretos e de fonte confiável.

Ter pouco conhecimento especializado sobre diagnóstico de comunicação interna

Por fim, outro desafio que pode sair muito caro é tentar executar todo o processo para entender o cenário da empresa sem ter tempo disponível, ferramentas adequadas ou o conhecimento para fazer o diagnóstico. O resultado desse tipo de ação pode gerar muitos prejuízos para a empresa, pois além de não olhar para os pontos que deveriam ser trabalhados, pode gerar novos ruídos e gargalos.

Como você deve ter percebido, o diagnóstico de comunicação interna é a base para um planejamento estratégico eficiente que terá resultados efetivos para a empresa. Além de questionários e números, a inteligência por trás das aplicações e análises é o maior diferencial para estimular resultados positivos e uma comunicação cada vez mais eficiente para a empresa.

Se você gostou deste artigo e quer saber mais sobre como ter um diagnóstico eficiente para a sua empresa, então entre em contato conosco!