Atendimento como diferencial competitivo? Saiba como isso é possível!

Sabemos quanto o novo consumidor está mais exigente, não é mesmo? Ele quer produtos de qualidade, preços acessíveis e uma assistência rápida e eficiente. Os dois primeiros pontos estão cada vez mais fáceis de se encontrar na concorrência, mas o suporte ainda deixa a desejar. Desse modo, o atendimento como diferencial competitivo é uma ótima estratégia para empresas que queiram ganhar relevância no mercado.

A fim de conseguir aumentar a cartela de clientes e fidelizá-los, organizações têm investido cada vez mais em tecnologia e equipes bem preparadas para oferecer serviços mais especializados. Por isso, separamos neste artigo as principais dicas para você aprimorar o atendimento ao cliente de sua empresa para se tornar um diferencial competitivo para o negócio.

Continue a leitura e não perca nenhum detalhe! Vamos nessa?

Prepare bem sua equipe

Ter uma equipe bem preparada é o essencial para que qualquer atendimento seja de qualidade. Quando falamos de preparação, isso significa ter colaboradores que estejam emergidos na cultura da empresa, que vistam a camisa e trabalhem em conjunto por um mesmo objetivo.

Uma ótima forma de fazer isso é por meio de treinamentos, certificações, palestras e mentorias, a fim de dar o máximo de suporte ao funcionário e conteúdo para que ele aprenda. Além disso, ao oferecer esse tipo de educação, é muito maior a possibilidade de que o atendimento seja mais parecido, evitando erros humanos no processo ou até mesmo na comunicação com o cliente.

Se você usa plataformas de divulgação de informações internas, como uma intranet, é possível divulgar treinamentos online, por exemplo, e contabilizar as métricas para saber quantos funcionários os realizam para maior controle interno. Assim, fica mais fácil saber no que é possível melhorar.

Responda todas as solicitações com rapidez

O consumidor não quer saber das limitações das empresas, afinal, ele quer ser bem atendido na hora que entrar em contato. Por isso, é muito importante ter um software que ajude sua equipe de atendimento a receber a comunicação e respondê-la de forma eficaz.

Muitos dos comentários negativos em plataformas de avaliação, como o Reclame Aqui, é sobre a demora do posicionamento das empresas em responder perguntas ou reclamações. Portanto, invista em tecnologias rápidas e treine bem seus colaboradores para que saibam utilizá-las.

Mantenha todos os diversos canais de comunicação

Nada pior para um consumidor que buscar uma forma de falar com uma empresa e não conseguir. Além de ficar frustrado, ele pode começar a fazer um marketing boca a boca negativo de seu atendimento, o que, com certeza, impactará nas vendas futuras. Hoje, clientes confiam mais nos comentários de amigos e colegas de trabalho do que em propagandas feitas pelas organizações. Por isso, manter todos os canais de comunicação abertos para escutá-los e respondê-los é essencial.

Se necessário, tenha um colaborador responsável por cada canal (mas lembrando de sempre se comunicarem de uma forma só, afirmando o posicionamento da empresa). Por isso, entenda quais são os canais mais utilizados pela sua persona, como SAC, e-mail, site, aplicativo, chatbot, WhatsApp, Facebook, Instagram, entre outros.

Além disso, lembre-se sempre de responder a todos os comentários, principalmente nas redes sociais. Hoje, o compartilhamento de informação acontece muito rápido e um pequeno deslize pode ser o fim da imagem de sua empresa.

Esteja atento ao feedback do cliente por meio de NPS e comentários

Uma empresa só vai crescer se ela estiver disposta a ouvir o feedback dos clientes. Isso nada mais é que uma devolutiva na qual o consumidor relata sua experiência, seja ela de compra, recompra, pós-compra ou atendimento. Os feedbacks podem acontecer em diferentes canais. Hoje, é muito comum que consumidores utilizem as redes sociais, o que pode ser ruim caso os comentários sejam negativos, não é mesmo?

Por isso, é muito importante que haja uma forma eficiente de buscar esses feedbacks e que eles fiquem somente entre o cliente e a empresa, de forma direta. A melhor forma de fazer isso é por meio de pesquisas, sejam elas por e-mail ou SMS. Uma forma bastante utilizada é o NPS (net promoter score), no qual é medida a possibilidade do consumidor recomendar aquela marca para outra pessoa.

Caso o NPS seja alto, significa que ela está bastante satisfeita. No entanto, se for baixo, é necessário entender os motivos por trás disso e o atendimento deve ficar na linha de frente para receber possíveis comentários negativos que possam agregar à empresa e seus processos.

Tenha paciência

O último tópico, porém, não menos relevante é ter paciência. Algumas empresas querem abraçar o mundo fazendo diferentes coisas ao mesmo tempo e não focam em um atendimento de qualidade, que pode ser mais longo, mas é mais humanizado.

Os clientes querem ser bem tratados e, desse modo, é muito relevante que a equipe de atendimento seja muito bem treinada para lidar de forma paciente com todos que entram em contato. Esse ponto, sem dúvidas, será essencial para um NPS positivo e a solução de problemas.

Além disso, gestores também devem ter paciência na hora de analisar todos os feedbacks e informações recebidas para saber a melhor forma de lidar com elas. Por isso, definam métricas e um tempo de pesquisa necessário para que todos os dados sejam usados da forma mais benéfica possível para toda a organização.

Viu como é possível criar um atendimento personalizado e humanizado de diferentes maneiras? Então, não perca a oportunidade de se destacar no mercado por meio de um dos aspectos mais relevantes para os consumidores.

Agora que você conhece todos os benefícios de oferecer um bom atendimento como diferencial competitivo prepare bem sua equipe fornecendo treinamentos, responda todas as solicitações de clientes com agilidade, mantenha todos os canais de comunicação abertos, esteja atento a feedback dos clientes e tenha bastante paciência. Assim, sua empresa poderá otimizar os resultados e ter uma melhor impressão em relação à concorrência!

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