A comunicação interna é de responsabilidade do marketing ou do RH?

A comunicação interna é um dos principais elementos para o sucesso dos negócios e equipes de trabalho. Ela ajuda a alinhar, engajar e envolver os talentos na busca por resultados fora do lugar-comum. Mas qual setor é o principal responsável por ela?

Alguns especialistas acreditam que é o departamento de recursos humanos; já outros, que é o setor de marketing. Como a área de comunicação interna (CI) é relativamente nova, a dúvida persiste, e os gestores não chegam a um denominador comum.

Para ajudá-lo, reunimos tudo o que você precisa saber sobre o tema e esclarecemos quem é o responsável pela CI. Portanto, leia os próximos tópicos com atenção!

Afinal, quem é responsável pela comunicação interna?

Para que a comunicação interna seja atraente e bem-sucedida, ela precisa de elementos de marketing. Por outro lado, depende do envolvimento de todos da organização. Assim, as duas áreas têm muito a contribuir.

Então, para descobrir quem é o principal responsável por essa tarefa, é importante refletir sobre o propósito da área de CI. Qual a sua contribuição para o local de trabalho?

Em resumo, a essência da comunicação interna é desenvolver e promover a cultura da empresa, tornando os talentos mais engajados com as metas, objetivos e desafios da organização. Ou seja, é uma área pensada para o público interno.

Ao analisar friamente, o setor de marketing parece ter menor compatibilidade. Ele é estruturado para idealizar, planejar e criar soluções para os clientes finais, sendo, em geral, focado no produto ou serviço para o mercado externo.

A área de recursos humanos, por sua vez, tem foco no público interno e pode usar métodos de marketing para tornar os funcionários mais comprometidos com o trabalho. Logo, faz mais sentido a área de CI estar dentro do setor de RH.

A CI “vende” os produtos e serviços da empresa para quem está no quadro de trabalho, não para quem está fora. Portanto, é uma área estruturada com funcionários e para funcionários, fazendo todo o sentido responder ao RH.

No entanto, isso não significa que o setor de marketing não tenha seu lugar na comunicação interna. É possível, sim, criar parcerias para que as duas áreas colaborem na construção de uma comunicação atraente, objetiva e acertada.

Marketing x RH: qual a responsabilidade de cada área?

A organização é um só “corpo”, sendo composto por diversas partes diferentes (setores) com funções específicas. Entre as partes essenciais à comunicação, é fácil destacar o marketing e o RH. Mas quais são as suas atribuições, exatamente?

Em suma, marketing é o setor dedicado a criar e entregar valor ao mercado. Suas atribuições incluem posicionar e divulgar a marca da empresa, elaborar ações para chamar a atenção, gerar leads e estimular decisões de compra (isto é, vender).

Para isso, tem estratégias específicas — o marketing digital é uma das principais, pois os meios digitais são ótimos para veicular mensagens e seduzir os clientes finais.

Já o setor de recursos humanos atua em contato direto com os funcionários da empresa. Entre suas principais atribuições, estão a seleção de pessoas, a formação de equipes, o treinamento dos funcionários e o estímulo para o alcance dos objetivos.

Para atingir tais fins, tem suas próprias táticas. Por exemplo, conta com programas de desenvolvimento para criar líderes que comuniquem o “DNA” da empresa.

Apesar das diferentes atribuições, é perfeitamente possível que, em algumas ocasiões, os setores atuem em parceria para atingir objetivos ligados ao diálogo interno. Claro, isso depende do interesse conjunto e da capacidade de adaptação.

Como RH e marketing podem atuar em sintonia?

Como explicado até aqui, o principal responsável pela comunicação interna deve ser o setor RH, pois está mais próximo das necessidades do público interno. Todavia, isso não impede a participação do marketing ou outros departamentos.

Imagine um gerente industrial que está com dificuldades de alinhar sua equipe de trabalho — a comunicação encontra diversos ruídos e, muitas vezes, o resultado final das operações está abaixo do esperado. Nesse caso, o que fazer?

O principal papel do RH é analisar e diagnosticar problemas. As informações estão claras? Os canais de comunicação são eficazes? O time sabe da importância do diálogo? A partir daí, é comum que seja necessário realizar um trabalho conjunto.

Nesse caso, o recursos humanos precisa de sinergia para trabalhar com outros setores (o financeiro, produção, qualidade, por exemplo), implementar mudanças e tornar a comunicação mais fluida e acertada. Para isso, deve-se focar três coisas:

• responsabilidade — todos, em especial os líderes, precisam se sentir responsáveis pela qualidade do diálogo interno. Para que tenha êxito, a mensagem deve ser tratada com zelo;
• objetivo claro — é preciso ter um foco comum. RH e marketing, se for o caso, devem eleger um objetivo alcançável e inspirador para perseguir. Assim, fica mais fácil estimular os outros profissionais na busca;
• conhecimento do público — os setores envolvidos na melhoria do diálogo devem conhecer profundamente o público. “São da geração Millennials ou Baby Boomers?” “Como isso impacta a estratégia de comunicação?” etc.

Perceba que, nos três casos, o RH pode ter um desempenho muito superior na melhoria da comunicação se atuar em sinergia com os outros setores.

No entanto, algumas vezes, vai precisar do suporte de uma empresa especializada no assunto. Com conhecimento e experiência prática, ela ajuda a coordenar os setores e integrar ferramentas capazes de potencializar o diálogo na organização.

Como uma agência pode resolver esse conflito?

Sim, uma empresa especializada em comunicação interna ajuda a resolver o conflito acerca de quem é responsável pela CI. Ela também auxilia na estruturação da comunicação, elimina os ruídos e deixa os setores mais cientes dos seus respectivos papéis.

Existem muitas vantagens em contar com uma agência especializada. A primeira é seu foco específico na comunicação. Ela não trabalha com uma série de tarefas, só com o diálogo interno empresarial. Isso significa que tem anos de conhecimento que podem ser postos em prática.

Outro benefício é a experiência prática. A consultoria já realizou melhorias na comunicação interna de outras empresas e também já resolveu o mesmo dilema entre os setores de RH e marketing, o que soma segurança e acerto ao processo.

Enfim, perceba que o departamento de recursos humanos é o principal responsável pela CI, mas precisa do suporte do marketing e de outros setores. Além disso, uma empresa especializada pode contribuir bastante. Ela conhece o melhor caminho e sabe como gerar sinergia entre os setores para alcançar o êxito desejado.

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Agora que está por dentro do tema, aproveite para entrar em contato conosco e descobrir as soluções em comunicação interna que temos para você.

Até já!