A comunicação interna usada no gerenciamento de crises

Quando um crime ambiental como os de Brumadinho e Mariana acontecem ou quando grandes escândalos de corrupção são descobertos, as empresas por trás disso acabam vendo seu nome ser destruído pela opinião pública. Ainda que os eventuais culpados precisem ser punidos, é preciso lembrar que a grande maioria dos colaboradores não têm as mãos sujas na situação.

Assim, as campanhas de gerenciamento de crises e recuperação de imagem da empresa também precisam levar em consideração esse público interno. Afinal, como você se sentiria trabalhando em uma empresa tão mal vista pela sociedade? Reconstruir a moral da equipe após momentos de crise é fundamental para a saúde da empresa.

Além disso, essa resposta precisa ser imediata. A sociedade vai cobrar um posicionamento, mas os colaboradores também precisam sentir segurança e conforto mesmo diante das adversidades. As crises podem ser impossíveis de serem impedidas, mas a resposta a elas só depende dos gestores. 

Quais tipos de crises podem acontecer?

As diferentes crises atingem as empresas de maneiras distintas, por isso é importante estar preparado para todos os cenários possíveis. Listar todas as possibilidades de crises é complicado, mas, de uma maneira geral, as crises podem ser divididas em 3 grandes categorias:

• Crise de pessoal: condutas impróprias ou atitudes antiéticas e ilegais cometidas por funcionários.
• Crise sistêmica: crises operacionais que surgem dentro das empresas, como recall de produtos ou falha no sistema de qualidade.
• Crise contextual: desastres naturais, epidemias, terrorismo etc.

Como se preparar internamente para uma crise?

Apesar de ser impossível prever quando uma crise irá afetar a empresa, é possível imaginar diversos cenários negativos. Assim, estar preparado para o pior é uma maneira de agir com mais velocidade quando uma crise se instaurar. Além disso, ter um plano de gerenciamento de crises bem estruturado ajuda na hora de lidar com problemas que não foram previstos. Por isso, siga alguns conselhos:

1. Crie uma equipe de gerenciamento de crises

Os líderes e gestores possuem voz ativa durante o gerenciamento de crises. Porém, antes de se tornarem porta-vozes da empresa, eles podem contar com uma equipe com representantes de diferentes setores a fim de montar uma força-tarefa para o manejo das situações delicadas.

O ideal é buscar colaboradores que tenham domínio dos processos em que atuam, bem como saibam se expressar bem e sejam bem quistos pelo restante da equipe. Porém, cuidado para não tornar o processo muito burocrático e nem desviar o trabalhador de sua função principal.

2. Antecipe as crises

Trabalhar com o imprevisto é sempre pior. Por isso, as empresas precisam criar uma equipe multidisciplinar com foco na prevenção das crises. Assim, colaboradores de diferentes áreas podem imaginar os possíveis cenários negativos e antever algumas ações que poderão ser tomadas caso o pior aconteça. 

Nesse processo, é importante possuir ferramentas para analisar como os colaboradores estão se sentindo. Programas de feedback ou canais de conduta são excelentes ferramentas para monitorar pontos que precisam ser aprimorados, além de servir de indicadores de possíveis crises futuras. Resolver os problemas antes de virarem uma bola de neve faz parte desse processo.

3. Conheça seu público interno

Quanto melhor você conhecer seus colaboradores, mais efetiva será a campanha interna. Porém, nem sempre é fácil tabular todas as variáveis possíveis, como funcionários morando em diferentes cidades ou países, barreiras de linguagem, dificuldades tecnológicas e muito mais.

Também é preciso compreender o público interno como sendo os colaboradores e suas famílias. Além disso, não se pode esquecer dos terceirizados ou mesmo os temporários, tornando o processo ainda mais delicado. Ainda assim, quanto mais informações você tiver, mais fácil será na hora de administrar as crises.

4. Implemente protocolos de segurança

Com um plano de gerenciamento de crises em mãos, é possível implementar protocolos de segurança a fim de evitar os principais problemas que podem acontecer. Assim, o comitê de crise deve ter esses protocolos na ponta da língua, bem como comunicar de maneira eficiente os outros colaboradores de seu time.

Também é possível realizar treinamentos para situações específicas, como incêndios, por exemplo. Garantir que os protocolos de segurança são seguidos nesses testes é uma maneira de assegurar que eles funcionarão caso precisem ser implementados na prática. 

5. Desenvolva modelos de respostas imediatas

Não é possível prever quando uma crise irá acontecer, mas é importante que a empresa dê respostas o mais rápido possível a seus colaboradores e à sociedade. Por isso, é possível criar modelos de respostas nas quais a companhia se manifesta solidária à sua equipe e à resolução do caso.

Para isso, não é preciso ter todas as respostas na palma da mão. Casos que levam a crises necessitam de investigações mais prolongadas, mas uma primeira declaração ainda precisa ser urgente. A empresa pode, por exemplo, dizer que está cooperando com as autoridades e que, neste momento, a segurança de seus colaboradores é a prioridade. É importante se mostrar aberto à resolução dos problemas, mas colocando o fator humano como prioridade.

O que fazer se uma crise atingir sua empresa?

Mesmo com todo o planejamento, as crises podem acontecer de uma hora para outra. Assim, é fundamental entregar respostas imediatas tanto para o público externo, quanto para o público interno e para os responsáveis pela resolução do problema. Para isso, siga as dicas:

1. Emita alertas constantes

Seus colaboradores devem ser informados imediatamente sobre os problemas. O uso de intranet, de SMS, de e-mail ou de outras formas de comunicação precisa ser imediato, mas sempre seguindo um plano estratégico traçado previamente. 

Em tempos de pandemia, por exemplo, é fundamental emitir alertas caso o escritório precise ser fechado ou caso algum funcionário adoeça. Priorize as mensagens mais importantes nos alertas, a fim de não sobrecarregar os colaboradores e, com isso, não haver chance de a comunicação se perder.

2. Mantenha um tom positivo

As crises podem ser estressantes e desgastantes para os gestores da empresa, mas a comunicação interna não precisa transparecer esses sentimentos. Assim, sempre que possível, adote uma linguagem positiva, ressaltando os esforços da companhia para resolver o problema o quanto antes.

Também pode ser a hora de descentralizar a comunicação. Ainda que o CEO seja o principal nome da empresa, o que fazer se é ele quem está envolvido no problema? Transferir a responsabilidade da comunicação para outros funcionários que tenham maior articulação entre seus colegas pode ser uma forma de garantir que a mensagem seja ouvida.

3. Mantenha os canais abertos

Mais do que nunca, é durante o gerenciamento de uma crise que os colaboradores precisam ser ouvidos. Por isso, os canais de feedback, auditoria e conduta precisam estar ativos e terem estimulação de uso.

Além disso, estimule os colaboradores a comentarem o que estão achando do gerenciamento da crise em si. Ouvir a opinião de quem está no dia a dia da empresa pode ser um termômetro de como está a imagem externa da companhia. 

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Como você pôde notar, a resposta à crise é tão ou mais importante quanto a crise em si. Em tempos nos quais uma situação negativa pode ganhar dimensões globais graças às redes sociais, a comunicação tem papel importante em acalmar os colaboradores e dar respostas à sociedade.

Portanto, é fundamental estruturar a comunicação interna de sua empresa. Você pode deixar esse serviço com quem entende de negócio: a Clima Comunicação está desde 2010 criando as soluções mais criativas para os problemas de seus clientes. Que tal marcar um horário com a gente para apresentarmos nossos serviços? Você pode se surpreender!