A comunicação interna é importante para uma empresa como o acelerador é para um carro. Isso porque ela tem um papel fundamental para alinhar e engajar os colaboradores acerca dos mesmos objetivos, sejam eles referentes a processos, resultados, metas ou mesmo o clima organizacional.
Para que isso ocorra, é preciso que a estratégia de CI seja bem elaborada, em primeiro lugar. Mas como criar esse planejamento? Como fazer com que a área seja mais estratégica e menos operacional? Essas e mais respostas estão neste conteúdo. Acompanhe!
A comunicação interna compreende vários tipos de comunicação em uma empresa. Quando vertical, trata-se da comunicação para cima (ou seja, funcionários para diretoria) ou para baixo (diretoria para liderados) na hierarquia de uma empresa.
A comunicação horizontal, por sua vez, se dá entre as pessoas que ocupam o mesmo nível da organização (analistas para analistas, gerentes para gerentes etc.), e é essencial para que pessoas na mesma hierarquia colaborem em projetos e trabalhem juntas.
Além disso, a CI pode ser dividida em comunicação formal e informal. A primeira é quando a informação é passada por meio dos canais oficiais de comunicação da empresa (e-mails, memorandos, notícias na intranet etc.), enquanto a segunda é observada nas interações do dia a dia e nos recados falados em reuniões, por exemplo.
Agora você já tem um entendimento claro sobre o que é a comunicação interna, mas você sabe por que ela é tão importante para empresas? Abaixo, alguns pontos que respondem a essa pergunta:
A CI deixa todos os colaboradores na mesma página, desde a gerência até os estagiários. Por isso, elimina a possibilidade de mal-entendidos. Além disso, é por meio da comunicação interna que os objetivos da empresa podem ser explicados a todos funcionários, de modo que todos tenham metas e objetivos claros.
Com o alinhamento vem a motivação. Isso acontece porque, munido de informação sobre o que ocorre na companhia, o colaborador entenderá o impacto do seu trabalho individual no alcance do objetivo geral da empresa. Isso, por sua vez, fará com que enxergue o sucesso da empresa como o seu próprio sucesso também.
Um funcionário motivado é também engajado e produtivo, pois ele se sente valorizado. Isso ocorre porque os colaboradores estão envolvidos no funcionamento da empresa, e se isso faz com que a empresa seja bem-sucedida, também é mérito dele — ou seja, ele gostará de se envolver cada vez mais.
“Endo”, prefixo de etimologia grega, quer dizer “dentro”. Assim, o endomarketing é, em poucas palavras, o marketing pensado para o público interno. Você sabe como ele se difere da comunicação interna?
O endomarketing vê os funcionários como clientes internos da organização — ou seja, os colaboradores são consumidores e propagadores de sua marca e produtos.
Com isso, objetiva-se vender a imagem da empresa e aumentar a interação dos empregados com a organização, fazendo com que a maioria seja embaixadora da marca mesmo fora do horário comercial.
Para alcançar tudo isso, o endomarketing é completamente voltado para pessoas: desenvolve e fortalece os colaboradores para que eles tenham orgulho da empresa em que trabalham. Esse orgulho, por sua vez, é fomentado por práticas como:
Como já mencionamos, o objetivo principal da comunicação interna é fazer com que todos entendam os objetivos da empresa e se identifiquem com eles. Ela também é responsável por melhorar (ou criar) um fluxo de informação entre os setores, de modo que todos possam falar e ser ouvidos pelos líderes.
Por isso, a CI e o endomarketing devem caminhar de mãos dadas: o primeiro existe para que o colaborador, ou seja, o cliente interno, seja porta-voz de sua empresa. A comunicação interna, por outro lado, foca em criar um bom clima organizacional — o que aumenta a satisfação geral dos colaboradores.
Para que o empregado vista a camisa da empresa, ele deve estar satisfeito, certo? Então, ambas as estratégias devem estar alinhadas e falar a mesma língua. Assim, os resultados serão potencializados.
Com tudo isso dito, o que é, na prática, responsabilidade da área de CI? Entenda:
Por fim, é necessário também que o profissional de CI tenha boa comunicação interpessoal.
Para ter sucesso, a comunicação interna precisa atingir todos os funcionários no momento exato, com a mensagem e o conteúdo certos. Sendo assim, quais ferramentas de comunicação interna usar? Confira abaixo as principais e entenda quais serão mais eficazes para a sua empresa!
Há quem defenda que o e-mail é algo obsoleto em termos de comunicação interna, mas isso vai depender do seu público interno. Além disso, é importante não pensar nele como uma forma de engajar conversas, mas de anunciar informações, já que às vezes as threads se tornam longas demais para que todos acompanhem.
Assim, tenha em mente que é possível enviar comunicados por e-mail e depois analisar a sua taxa de abertura, por exemplo. Outra boa prática é contar com templates para cada assunto. Dessa forma, os funcionários já saberão do que se trata só de ver a identidade visual.
Quando for criar seus templates de e-mail, certifique-se de que eles:
A intranet é uma centralizadora de todas as outras ferramentas da comunicação interna. Pode conter materiais para consulta, pode reforçar alguma campanha que foi enviada por e-mail, pode ter avisos sobre os aniversariantes e a agenda da empresa no mês, por exemplo.
Se muito acessada, é uma ferramenta estratégica. Como fazer isso? Além de criar campanhas específicas para promover o uso da ferramenta, é muito importante que sua usabilidade seja boa. Para isso, muitas empresas usam o formato de redes sociais no intuito de engajar os funcionários.
A ideia é boa: centralizar informações sobre determinado tema em um período. Caso a aderência do público interna seja boa, jornais e revistas são ótimas formas de fazer comunicados importantes.
Contudo, deve-se dar atenção especial ao formato: caso sejam impressos, são mais caros de produzir, perenes e não dá para saber quantas pessoas de fato leram. Assim, pense em revistas e jornais digitais.
Boa opção para ocasiões excepcionais em que um toque pessoal tornará sua mensagem mais sincera. Exemplos disso são uma saudação de Natal ou de aniversário.
Uma ótima opção para os tempos em que vivemos hoje, pois se trata de um veículo que usa bastante conteúdo em foto e vídeo — ou seja, de absorção rápida e simples. Uma vantagem da TV corporativa é o fato de poder ser instalada em diversas filiais e transmitir mensagens de maneira uniforme, fazendo com que todos fiquem alinhados.
A versão antiga da TV corporativa ainda pode ser utilizada por ser barata e local. Contudo, assim como revistas impressas, não é possível saber quem leu o que estava escrito. Por isso, não deve ser usado para recados emergenciais ou importantes, mas pode exibir curiosidades de interesse geral, aniversariantes do mês etc.
Uma opção mais moderna, o aplicativo de comunicação interna representa o futuro (que já começou) da área. A ferramenta pode ser criada de forma personalizada para cada empresa e suas necessidades.
Por exemplo: é possível ter nele todos os contatos dos funcionários, avisos, testes pós-treinamento ou mesmo automatizar a forma de contatar setores estratégicos como o de Recursos Humanos.
Para escolher os canais a serem usados na sua empresa (e onde divulgar cada mensagem), lembre-se de considerar alguns fatores importantes:
A empresa conta com funcionários que trabalham em posições em que não acessam o computador frequentemente? Se a resposta for sim, pense nisso a cada transmissão. Afinal de contas, todos devem receber os comunicados de maneira eficiente e clara.
A cada dia nos tornamos mais acostumados com as vantagens da informação e da comunicação em tempo real. Há lojas que oferecem a compra online e a retirada do produto no mesmo dia; a Netflix, por sua vez, permite que assistamos a filmes instantaneamente, sem precisar ir à locadora ou esperar o download; nossos celulares, por fim, oferecem-nos a possibilidade de estar online e nos comunicarmos o tempo todo.
Por causa dessa tendência comportamental, dê preferência a canais e ferramentas que sejam capazes de fornecer atualizações importantes da empresa de forma rápida.
Além de acostumados a realizar ações mais rapidamente, também nos habituamos a interagir, não é? Então, dê a oportunidade para canais que valorizem isso. As interações sociais, como curtidas, comentários e compartilhamentos, são importantes quando o assunto é comunicação, e levar isso para dentro do ambiente organizacional é um grande acerto.
Outro ponto positivo das ferramentas que possibilitam a interação é o fato de melhorarem a comunicação horizontal — sem formalidade, é provável que isso flua de maneira mais orgânica.
Uma estratégia de comunicação interna é como uma bússola: ideal para guiar você ao resultado desejado. Por isso, para criar o planejamento, os objetivos da empresa devem estar bem claros. Para começar, responda às seguintes questões:
Com tudo isso em mente, já é possível começar a esboçar o planejamento. Para que ele realmente dê certo, é preciso levar em consideração aqueles que o viverão no dia a dia: os funcionários.
Por isso, pergunte a opinião deles. Faça pesquisas individuais ou com grupos focais. Outra dica é que a estratégia seja objetiva, assim o time como um todo terá mais facilidade de se envolver.
Feito tudo isso, divida o planejamento nos seguintes tópicos:
Durante o processo, pode-se realizar pesquisas de clima para determinar se a estratégia está funcionando ou não. Você pode perguntar aos funcionários se eles se sentem totalmente informados com a regularidade e consistência da comunicação, bem como se confiam na liderança — e, mais importante, se sentem que suas preocupações estão sendo ouvidas.
Depois, quando seus objetivos forem alcançados, você poderá avaliar se o planejamento traçado apresentou bons resultados.
Para isso, é primordial tornar a comunicação interna mais estratégica e menos operacional. Afinal de contas, unir todos os setores — que naturalmente são compostos por pessoas diversas e com pensamentos diferentes —, faz com que o bom desempenho da área esteja ligado a uma maior lucratividade. Como fazer isso?
Pensar em metas como um todo ajudará na definição de objetivos para o fluxo de comunicação interna.
Liste os grupos-alvo e os objetivos. Agora, trace um mapa relacionando os dois. Onde os funcionários buscam informações? Se eles não encontrarem lá, onde eles olham? Na intranet, conversam com um colega/gerente ou talvez até externamente?
Ao fazer esse exercício, você entenderá melhor o fluxo de informação da empresa.
De tempos em tempos, avalie as ferramentas usadas e a efetividade delas. Não é só por que você já usa esses canais que deve continuar usando. Quando a questão é passar informações, nem sempre quantidade é sinônimo de qualidade.
Diretrizes editoriais completas para cada canal podem auxiliar muito a comunicação. Por isso, entenda quais são os objetivos, as formas de medir sucesso, os grupos-alvo, o conteúdo e a frequência em cada ferramenta de CI.
Isso é importante porque cada canal deve ter um perfil claro, de modo que os profissionais de comunicação interna saibam exatamente o que publicar, onde e como criar sinergia entre os canais.
Medir seus resultados de forma contínua é necessário para fazer um bom trabalho. Perguntas como “você encontrou o que estava procurando?” ou, em um conteúdo na intranet, “este artigo oferece uma melhor compreensão da nossa estratégia?” são boas formas de fazer isso.
Sempre meça, aprenda e melhore, mas não mude tudo constantemente. Dê o tempo necessário para que as métricas sejam de fato entendidas e adaptadas da forma certa.
Dedique tempo a oferecer conteúdo relevante ao público interno e garanta que as mensagens sempre sejam difundidas no lugar certo. Isso é essencial para que a comunicação seja cada vez mais estratégica.
Medir seus resultados periodicamente é determinante para saber se está no caminho certo ou não. Veja abaixo a quais métricas dar atenção especial:
Facilitar a comunicação e deixar todos na mesma página é uma responsabilidade e tanto. Uma vez que informações e mensagens importantes são enviadas, você sabe quem está lendo? É imprescindível que as taxas de abertura e leitura de e-mail, assim como as publicações na intranet sejam analisadas com frequência.
Para isso, o primeiro passo é enviar conteúdo usando um meio de comunicação que os funcionários realmente usem. A próxima etapa é acompanhar o envolvimento geral com base no compartilhamento de informações e interações. Isso significa verificar as taxas de mensagens recebidas, abertas e de cliques — assim, será possível avaliar o consumo do conteúdo.
Além disso, ao acompanhar essa métrica, é possível avaliar melhor o conteúdo e entender o que funciona e o que não gera buzz no público interno. Outra boa prática é criar metas específicas para taxas de abertura, por exemplo.
Lembra? Funcionários engajados são mais produtivos e se sentem mais valorizados. Então, essa é uma métrica importantíssima para diminuir o turnover da empresa.
Nesse sentido, uma medida muito popular é a Employee Net Promoter Score (eNPs). Nela, a maior pontuação possível é +100, enquanto a pior é -100. Uma pontuação maior do que 50 indica que você está indo bem. Com essa pontuação, pode-se acompanhar a eficácia da CI com as taxas reais de engajamento dos funcionários.
Semelhante ao engajamento dos funcionários, a rotatividade é uma consequência cara para uma empresa. Por isso, acompanhe as taxas de retenção e relacione-as às estratégias de comunicação interna. Afinal de contas, a CI tem um papel importante em garantir que os funcionários se sintam valorizados, informados e conectados à organização.
A forma com que a sociedade se comunica muda e se transforma de tempos em tempos, e com a comunicação interna não é diferente! Confira tendências do segmento:
Hoje em dia, há aplicativos para todas as situações — e por que não no trabalho? Assim, a CI contar com uma ferramenta móvel, que dá aos funcionários acesso instantâneo a notícias, fluxos de trabalho e canais de comunicação é uma ótima ideia.
Estamos na era da transformação digital, das “fake news”, de mudanças de comportamento… Assim, a CI precisa de um time mais amplo para atingir seu público de forma eficaz.
Por isso, a área precisa contar com profissionais de exatas (cientistas de dados, especialistas em gerenciamento de mudanças etc.) e também com profissionais mas voltado para a gestão de pessoas, como psicólogos e sociólogos, além de comunicólogos. Essa mistura pode ajudar a transmitir uma mensagem mais plural e ainda segmentada para o público em questão.
Com a tecnologia, é possível tornar a comunicação cada vez mais pessoal. Por exemplo: assim como as redes sociais, é possível segmentar as notícias da intranet de acordo com o perfil do colaborador. Também pode-se implementar o conceito de gamification nas plataformas, de modo que a cada tarefa/interação realizada, o usuário receba recompensas.
O home office é uma realidade atualmente. Assim, é também trabalho da comunicação interna que mesmo aqueles que não estão fisicamente na empresa estejam conectados — de todas as formas — ao restante do time.
Para isso, conte com redes sociais internas, que sejam facilmente acessadas por meio de um smartphone. Nesse contexto, é possível também contar com ferramentas como Slack e Yammer, que fazem com que o conteúdo seja fácil de consumir.
Mesmo em meio à tecnologia, o cara a cara ainda tem seu lugar reservado. Por isso, mesmo com todas as ferramentas e métodos aqui citados, dê espaço para a comunicação presencial. Assim, a cultura de reuniões one-on-one, ou seja, com apenas dois participantes — líder direto e liderado —, mostra-se uma tendência.
Esse encontro é a oportunidade que o funcionário tem de entender suas metas na empresa e o que é esperado dele, contar seus planos, traçar ações para o desenvolvimento da sua carreira e receber feedbacks. Com tudo isso, ele se sentirá ouvido e, consequentemente, mais motivado.
Com este guia você conseguirá entender melhor a comunicação interna em sua totalidade e preparar um planejamento que abrace os funcionários e a empresa, de modo que todos busquem o sucesso.
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